Da sich Kreuzfahrtschiffe zunehmend von reinen Transport- und Beherbergungsplattformen zu voll integrierten Reisezielen entwickeln, untersucht das Team von TAIT, welchen Beitrag standortbezogene Unterhaltung zur Zukunft des Kreuzfahrtsektors leisten kann.
Cory Watson von TAIT, leitender Medienproduzent und Geschäftsführer
In einer von Cory Watson, leitender Medienproduzent und Geschäftsführer, moderierten Diskussion bringt die Podiumsrunde Perspektiven aus den Bereichen Freizeitparks, kulturelle Attraktionen, Kreuzfahrtschiffe, Ferienanlagen und komplexe Gästeerlebniswelten zusammen.
Cynthia Sharpe, Executive Creative Director und Senior Principal, gestaltet seit fast drei Jahrzehnten weltweit kulturelle Attraktionen, Freizeitparks, Reiseziele und Kreuzfahrtschiffe und versteht es besonders gut, ambitionierte Ideen so umzusetzen, dass sie einladend, intuitiv und unvergesslich wirken.
Als ehemalige Fechterin, die einst auf nationaler Ebene rangierte, bringt sie scharfsinnigen Witz und praktische Lebenserfahrung mit – dazu sehr ausgeprägte Ansichten zum Thema Kansas-City-BBQ und eine möglicherweise übertriebene Begeisterung für Marderartige.
Arielle Lindsey, Projektleiterin, verwandelt große Ideen in unvergessliche Orte – von Freizeitparks bis hin zu Kreuzfahrtschiffen – und verbindet dabei mutiges Storytelling mit dem Know-how, um die Magie Wirklichkeit werden zu lassen.
Als begeisterte Bastlerin seit jeher bringt sie Neugier, Freude und genau die richtige Portion „Heißklebepistolen-Energie“ in alles ein, was sie kreiert.
Justin Morgan , Leiter der Abteilung für Planung und Architekturentwurf, schafft durch durchdachte Planung und Gestaltung einladende, intuitive Orte.
Mit mehr als zwei Jahrzehnten Erfahrung in Freizeitparks, Ferienanlagen und Unterhaltungszentren bringt er kreative Problemlösungskompetenz, eine Leidenschaft für die lokale Kultur und den Sport sowie ein Talent dafür mit, komplexe Standorte zum Erfolg zu führen. Außerdem ist er schlagfertig, ein lustiger Vater und ein unerschrockener Erfinder neuer Verwendungsmöglichkeiten für Essensreste.
Julian Hoare, Vizepräsident für Kundeninnovation und technische Lösungen, hat mehr als zwei Jahrzehnte damit verbracht, ambitionierte Ideen in zuverlässige, praxisnahe Erlebnisse umzusetzen. Dabei verbindet er Technologie, Kundenerlebnis und Geschäftsstrategie, um Komplexität nahtlos und bisweilen sogar magisch wirken zu lassen.
Sein technisches Gespür begleitet ihn auch nach Hause, wo Automatisierung, vernetzte Technik und Werkstattprojekte beweisen, dass „weil ich es kann“ nach wie vor eine gültige Designanforderung ist.
Wenn das Schiff zum Ziel wird
Cory Watson: Fangen wir mit der großen Frage an: Wir sind bekannt für unsere Erfahrung bei der Konzeption und Umsetzung unglaublicher Projekte an Land – Freizeitparks, Attraktionen, Museen, Live-Unterhaltungund vieles mehr. Aber auch auf See haben wir visionäre Projekte realisiert. Wie lassen sich unsere gemeinsamen Kompetenzen, insbesondere im Bereich ortsspezifischer Erlebnisse, auf Kreuzfahrtschiffe übertragen?
Cynthia Sharpe, Executive Creative Director und Senior Principal bei TAIT
Cynthia Sharpe: Kreuzfahrtschiffe müssen heute ganz anderen Erwartungen gerecht werden als noch vor zehn oder fünfzehn Jahren.
Gäste vergleichen eine Kreuzfahrt nicht mehr nur mit einer anderen Kreuzfahrt. Sie vergleichen sie mit den besten Erlebnissen an Land, die sie haben können: einem Freizeitpark, einem Ferienresort oder einem großen Unterhaltungserlebnis. Und diese Erlebnisse werden immer ganzheitlicher. Schon ab dem Moment der Buchung werden Sie in die Geschichte hineingezogen.
Alles passt zum Markenimage. Jeder Berührungspunkt wirkt durchdacht. Technologie, Gastfreundschaft, räumliche Gestaltung, Unterhaltung, große Aha-Erlebnisse und kleine Momente. All das fügt sich bewusst zu einem Ganzen zusammen.
Diese Gesamtheit verstehen wir sehr gut.
Arielle Lindsey: Ich beschreibe Schiffe oft als schwimmende Einkaufs-, Gastronomie- und Unterhaltungskomplexe, denn an Bord gibt es wirklich von allem etwas. In vielerlei Hinsicht sind sie wie Städte, die man zu Fuß erkunden kann. Man kann von seiner Kabine zum Abendessen, zu einer Aktivität, zu einer Show und zum Pool gehen.
Und immer häufiger wird das Schiff selbst zum Reiseziel.
Das Schiff bringt dich nicht mehr nur ans Ziel. Das Schiff ist Teil des Ziels. – Arielle
Arielle Lindsey von TAIT, Leiterin der Projektabwicklung
Wir beobachten sogar, dass Reiserouten um Seetage erweitert werden, weil die Menschen mehr Zeit haben möchten, um das Schiff zu genießen. Wir kommen zu Kreuzfahrten „ins Nirgendwo“. Das ist eine ziemlich tiefgreifende Veränderung. Das Schiff bringt Sie nicht mehr einfach nur zum Zielort. Das Schiff ist Teil des Reiseziels. Es muss diesen Erwartungen gerecht werden und es wert sein, dass man dort Zeit verbringt.
Und es gibt noch etwas, das Kreuzfahrten besonders interessant macht: Da ist wirklich für jeden etwas dabei.
Der eine kann den Tag im Spa verbringen, der andere an einem Quiz teilnehmen, wieder ein anderer im Kinderclub – und dann kommen alle zum Abendessen oder auf einen Drink wieder zusammen. Das ist ein außergewöhnlich wirkungsvolles Modell für gemeinsame Erlebnisse, ohne dass alle dasselbe tun müssen.
Gestaltung der gesamten Gästeerfahrung
Julian Hoare: Die Zutaten sind alle vorhanden. Die Herausforderung besteht darin, sie miteinander zu verbinden.
Julian Hoare, Vizepräsident für Kundeninnovation und technische Lösungen
Wir haben bereits erfolgreiche IP- und Unterhaltungskonzepte auf Kreuzfahrtschiffen gesehen, doch manchmal wirken diese Erlebnisse immer noch wie ein kleiner Teil eines sehr großen Schiffes.
Man geht in einen Freizeitpark, und die Erlebnisse sind so aufeinander abgestimmt, dass sie nahtlos ineinander übergehen. Auf einem Schiff kann es, wenn dies nicht bewusst gesteuert wird, vorkommen, dass man von einem Erlebnis zu etwas völlig anderem wechselt und dabei ein Gefühl der Unstimmigkeit verspürt.
Es besteht eine echte Chance, ein wesentlich stimmigeres Erlebnis zu schaffen. Jeder Moment, in dem ein Gefühl der Entfremdung aufkommt, ist ein Moment der Reibung, der die Gefahr birgt, dass Gäste unzufrieden werden. Freizeitparks sind ein hervorragendes Beispiel dafür, wie man dies vermeiden kann.
Justin Morgan: Julian hat vollkommen Recht. Freizeitparks sind mittlerweile viel besser darin, über die Attraktion selbst hinauszudenken: Was passiert davor, was passiert danach und wie lässt sich das Erlebnis mit Gastronomie, Einzelhandel und sozialen Bereichen verknüpfen?
Justin Morgan von TAIT, Leiter der Abteilung für Planung und Architekturentwurf
Das ist eine große Chance auf See. Anstatt Erfahrungen als isolierte Ereignisse zu betrachten, sollte man darüber nachdenken, wie sie zusammenwirken.
Und in betrieblicher Hinsicht kann man viel von Freizeitparks lernen. Platz ist auf einem Schiff ein äußerst kostbares Gut. Ein Freizeitpark kann feststellen, dass etwas beliebt ist, und dann mehr Platz für Warteschlangen schaffen. Auf einem Kreuzfahrtschiff ist das so gut wie unmöglich.
Wir müssen also anders über das Warten nachdenken. Die Menschen müssen vielleicht warten, aber sie sollten nicht das Gefühl haben, dass sie warten. Was passiert in diesen Momenten zwischen den geplanten Erlebnissen? Können diese Momente unterhaltsam, nützlich oder sogar gewinnbringend sein?
Das Schlimmste, was passieren kann, ist, dass ein Gast in einer Schlange steht und nichts zu tun hat. Das beeinträchtigt sein Erlebnis, und damit kann auch seine Kaufbereitschaft leiden.
Technologie im Dienste des Gästeerlebnisses
Julian: Das bringt etwas auf den Punkt, was Freizeitparks sehr gut verstanden haben: den Zusammenhang zwischen Besuchererlebnis, Betriebsabläufen und Umsatz.
Manchmal betrachten Kreuzfahrtveranstalter Unterhaltung und das Gästeerlebnis immer noch als Kostenfaktor, während Speisen und Getränke sowie andere Dienstleistungen an Bord den Umsatz generieren. Doch diese Dinge hängen miteinander zusammen.
Ein hervorragendes Kundenerlebnis kann die Ausgaben steigern, den Durchsatz und den Umsatz verbessern, die betriebliche Effizienz steigern und zu wiederholten Besuchen führen. Wenn das Erlebnis schnell, unkompliziert und angenehm ist, profitieren alle davon – auch das Unternehmen.
Cynthia: Technologie kann dies noch verstärken, insbesondere weil Cruise ein so globales Publikum und eine so globale Belegschaft hat.
Stellen Sie sich vor, Sie könnten Beschilderungen, Speisekarten oder Informationen intuitiv in die Sprache eines Gastes umstellen. Oder Informationen dynamisch an den jeweiligen Betrachter anpassen. Das ist keine Technologie um der Technologie willen.
Das ist keine Technologie um der Technologie willen. Das ist Technologie, die Hindernisse beseitigt und den Menschen das Gefühl gibt, wahrgenommen zu werden. – Cynthia
Ein ganz einfaches Beispiel dafür habe ich auf einer Kreuzfahrt erlebt. Ich war mit zwei Gästen, die nur Spanisch sprachen, in einem Gemeinschaftsrestaurant. Das Personal hatte keine Möglichkeit, ihnen eine Speisekarte zu geben oder ihnen das Erlebnis in ihrer Sprache zu erklären. Mein Kind im Studentenalter, dessen Spanisch sehr eingerostet war, versuchte schließlich, zu übersetzen.
Wäre die entsprechende Technologie einfach vorhanden gewesen, hätten sich diese Gäste von Beginn an von der Kreuzfahrtgesellschaft gut betreut fühlen können. Dies geschah am ersten Abend einer siebentägigen Kreuzfahrt. Diese erste Begegnung gibt den Ton an, und eine ihrer ersten äußerst positiven Begegnungen fand nicht mit dem Personal statt, sondern mit einem Mitreisenden.
Das war reiner Zufall. Stellen Sie sich vor, wie schlimm das hätte ausgehen können. Die Technik verringert dieses Risiko oder beseitigt es ganz.
Das Theater an Bord der Celebrity Apex verfügt über einen 22 Fuß hohen 8K-LED-Bildschirm, der sich in einem Radius von 110 Fuß um die Bühne herum erstreckt.
Julian: Und das Interessante daran ist, dass ein Großteil der technologischen Infrastruktur bereits vorhanden ist.
Kreuzfahrtschiffe verfügen über Digital Signage, Apps für Gäste sowie Identifikations- und Ortungssysteme. Sie sind mit Audio- und Videosystemen ausgestattet. Die Chance besteht darin, diese Systeme miteinander zu vernetzen.
Wenn das Schiff weiß, wo sich ein Gast befindet, woran er interessiert ist, wonach er vielleicht kürzlich gesucht hat und was um ihn herum geschieht, kann man damit beginnen, ein Erlebnis zu gestalten, das auf den jeweiligen Moment eingeht.
Das ist Erfahrungsmanagement.
Und die KI wird natürlich eine weitere Ebene von Möglichkeiten eröffnen. Stellen Sie sich einen KI-Concierge vor, der sich mit einem Gast in dessen eigener Sprache in natürlicher Sprache unterhalten, Fragen beantworten oder ihm helfen kann, sich auf dem Schiff zurechtzufinden.
Das Prinzip muss jedoch einfach bleiben: Man sollte keine Technologie einführen, nur weil es möglich ist.
Cory Watson: Stimmt. Niemand möchte ein Kreuzfahrtschiff, das sich wie eine Technologiedemonstration anfühlt.
Julian: Genau. Es muss nahtlos, ergänzend und harmonisch sein. Wenn es aufdringlich oder unheimlich wirkt, hast du das Erlebnis verschlechtert.
Die Geschichte über die Theaterwelt hinaus tragen
Arielle: Ich würde das Geschichtenerzählen in dieselbe Kategorie einordnen. Das Geschichtenerzählen entwickelt sich zu einem echten Alleinstellungsmerkmal für Kreuzfahrtgesellschaften, und wir beobachten bereits, wie sie damit experimentieren.
Es gibt Erlebnisse mit leicht erzählerischen Elementen, Erlebnisse im Stil eines Dinner-Theaterssowie Unterhaltungsangebote, die über den Theaterraum hinausgehen und an anderen Orten auf dem Schiff mit den Gästen interagieren.
Aber es gibt noch eine viel größere Chance: Eigeninitiative.
Ein Gast sollte nicht nur von der Geschichte berührt werden. Der Gast sollte die Geschichte mitgestalten können. – Arielle
Genau da könnte eine Kreuzfahrt meiner Meinung nach unglaublich interessant werden.
Wir haben schon immer Unterhaltung aus dem Theater herausgebracht. Lasst uns nun das Theater aus dem Theater herausbringen. Denkt in narrativen Zusammenhängen über das gesamte Schiff hinweg. Warum bietet ihr Erlebnis A an? Wie hängt es mit Erlebnis B zusammen? Wie könnte etwas, das am Nachmittag passiert, das Geschehen am Abend beeinflussen?
Und die Technologie kann dazu beitragen, dass dies dynamisch, komfortabel und skalierbar ist. Die Gäste können sich so stark einbringen oder zurückhalten, wie sie möchten.
Justin: Es muss außerdem flexibel sein.
Ein Schiff könnte zunächst eine dreitägige Route und anschließend eine siebentägige Route fahren. Die Reiseziele könnten je nach Saison wechseln. Es kann sogar vorkommen, dass die Route während einer Kreuzfahrt geändert werden muss. Die Geschichte oder die interaktiven Momente müssen sich möglicherweise entsprechend anpassen.
Anstatt also eine Reihe starrer „Black Boxes“ zu entwickeln, brauchen wir Rahmenbedingungen, die eine Weiterentwicklung der Erfahrungen ermöglichen.
Das Erlebnis über das Schiff hinaus erweitern
Cynthia: Dieser Gedanke lässt sich auch über das Schiff hinaus übertragen.
Kreuzfahrtgesellschaften erschließen private Inseln, Strandclubs und andere Reiseziele, die sie selbst betreiben. Dies bietet die Möglichkeit, das Erlebnis und die Marke vom Schiff auf das Reiseziel zu übertragen.
Wir beobachten, dass einige Kreuzfahrtgesellschaften verstärkt mit externen Ausflugsanbietern zusammenarbeiten, um Standardtouren individuell anzupassen und so einem ansonsten konventionellen Erlebnis eine unverwechselbare Markennote zu verleihen.
Dadurch entsteht eine viel bewusstere Reiseerfahrung – vom Einsteigen über den Aufenthalt an Bord bis hin zum Zielort.
Justin: Genau. Das ist die Fortsetzung der Geschichte.
Die Kreuzfahrt sollte sich nicht wie eine Aneinanderreihung von zusammenhanglosen Sehenswürdigkeiten auf einem schwimmenden Hotel, das zufällig interessante Orte anläuft. Das Schiff kann das Reiseziel sein, und Reiseziele können innerhalb dieses Reiseziels existieren.
Cory Watson: Vielleicht verändert sich also das Konzept des Reiseziels an sich.
Anstatt zu sagen „Das Reiseziel ist Venedig“ oder „Das Reiseziel ist Sydney“, ist das Reiseziel das gesamte Erlebnis – von der Planung über die Einschiffung, das Schiff und den Landausflug bis hin zur Rückreise.
Julian: Ich finde, das trifft es genau.
Das ist das Besondere an Freizeitparks. Man besucht einen Freizeitpark nicht wegen einer einzigen Attraktion. Man geht hin, um das Gesamterlebnis zu genießen, das gesamte Paket.
Je mehr Kreuzfahrtgesellschaften diesen Gedanken aufgreifen, desto eher können sie eine ähnliche Beziehung zu ihren Gästen aufbauen und letztendlich dafür sorgen, dass diese wiederkommen.
Entwürfe für die nächste Generation
Cynthia: Und wir müssen uns überlegen, wer diese zukünftigen Gäste sein werden.
Die Generation Z und die Generation Alpha entwickeln ganz unterschiedliche Erwartungen an die Freizeitgestaltung. Sie wollen Zugang zu Informationen, möchten aber selbst bestimmen, wann und wie sie darauf zugreifen. Sie wollen sich informiert und im Griff der Dinge fühlen.
Außerdem haben sie andere Erwartungen in Bezug auf Sicherheit, Gemeinschaft und soziale Kontakte. Wir beobachten, dass jüngere Generationen sich zunehmend nach Erlebnissen mit ihren engen Freunden, ihrer Familie oder ihrer selbst gewählten Familie sehnen.
Das Theater an Bord der „Celebrity Edge“ bietet ein wahrhaft fesselndes Erlebnis mit vier Bühnenbereichen und acht großen, beweglichen Projektionskulissen, die eine sich ständig verändernde Umgebung schaffen.
Gleichzeitig stehen die Kreuzfahrtgesellschaften vor der Herausforderung, Kinder dazu zu bewegen, selbstständig an Kinderclubs teilzunehmen, wenn sie sich nicht wohl dabei fühlen, sich von ihren Eltern oder ihrer Gruppe zu trennen.
Das ist wichtig, weil diese Kinder später einmal die Menschen sein werden, die über Buchungen entscheiden.
Sie erwarten, dass die Welt ihre Bedürfnisse nahtlos vorhersieht. Sie durchschauen jede Künstlichkeit schon von weitem. Wenn eine Marke von Nachhaltigkeit , aber nicht danach handelt, werden sie das offen anprangern.
Cory Watson: Die Herausforderung besteht also nicht einfach darin, die Schiffe größer zu bauen.
Cynthia: In manchen Bereichen der Branche spielt die Größe nach wie vor eine Rolle. Aber Größe hat auch Konsequenzen – sowohl hinsichtlich der Routen, die ein Schiff befahren kann, als auch hinsichtlich der Art der Erlebnisse, die es bieten kann, und der Komplexität seines Betriebs.
Bauen für eine sich wandelnde Umwelt
Arielle: Und dann ist da noch die Tatsache, dass Schiffe auf Langlebigkeit ausgelegt sind.
Ein Schiff hat eine Lebensdauer von etwa dreißig Jahren. Man kann heute nichts entwerfen und davon ausgehen, dass die Erwartungen der Gäste von heute auch in zwanzig Jahren noch dieselben sein werden. Oder sogar in fünf oder zehn Jahren.
Und anders als in einem Freizeitpark kann man eine Attraktion nicht einfach für zwei Monate schließen, weil sie repariert werden muss. Auf einem Schiff muss alles weiterlaufen, während es in Bewegung ist.
Das bedeutet, dass die Wartbarkeit von Anfang an in die Benutzererfahrung integriert werden muss.
Justin: Auf einem Kreuzfahrtschiff gibt es keine Wand mit der Aufschrift „Entschuldigt unseren Feenstaub“.
Arielle: Genau. Man kann sich nicht hinter einer Bauwand verstecken.
Julian: Wir sind seit fast dreißig Jahren auf Kreuzfahrtschiffen tätig und haben gelernt, wie man umfangreiche Modernisierungsmaßnahmen in sehr engen Zeitfenstern durchführt. Wir haben mit anderen Gewerken zusammengearbeitet, komplexe Installationen koordiniert und wichtige Systeme während des Trockendockaufenthalts überholt.
Diese Erfahrung ist wichtig, weil das Umfeld auf Kreuzfahrtschiffen keine Fehler verzeiht. Man hat nur ein kurzes Zeitfenster, ein sich bewegendes Schiff und eine große Anzahl von Gästen, die darauf warten, dass das Schiff wieder in Betrieb genommen wird.
Ein Reiseziel in Bewegung
Cory Watson: Das ist vielleicht die wichtigste Erkenntnis von allen.
Es geht nicht darum, Ideen aus Freizeitparks einfach auf Kreuzfahrtschiffe zu übertragen. Vielmehr geht es darum, die Denkweise hinter diesen Erlebnissen – die Verknüpfung von Geschichte, Technologie, Betriebsabläufen, Marke, Umsatz und Gästebedürfnissen – in ein Umfeld zu übertragen, das ganz eigene, spezifische Rahmenbedingungen mit sich bringt.
Cynthia: Und genau hier kommt auch unsere Erfahrung mit Marken ins Spiel.
Einige der weltweit bekanntesten Marken vertrauen darauf, dass wir ihr geistiges Eigentum mit derselben Sorgfalt und Gewissenhaftigkeit behandeln, die sie selbst an den Tag legen. Aber sie vertrauen auch darauf, dass wir die Marke so tiefgreifend verstehen, dass wir sie in einem völlig neuen Kontext zum Leben erwecken können.
Wir kommen nicht herein und sagen: „Wir wissen alles über Ihre Marke.“
Wir kommen herein und sagen: „Wir haben unsere Hausaufgaben gemacht. Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, was es bedeutet, Ihre Marke in zehn, zwanzig oder dreißig Jahren auf See zu leben.“
Diese bescheidene Neugier ist wichtig.
Arielle: Denn letztendlich geht es hier nicht darum, mehr Zeug auf ein Schiff zu laden.
Es geht darum, dass man das Schiff als einen Ort empfindet, den man bewusst gewählt hat, um dort etwas zu erleben – und nicht nur als einen Ort, der einen zufällig an einen anderen Ort bringt.
Es geht darum, dass man das Schiff als einen Ort empfindet, den man bewusst gewählt hat, um dort etwas zu erleben – und nicht nur als einen Ort, der einen zufällig an einen anderen Ort bringt. – Arielle
Cory Watson: Und vielleicht ist das ja die eigentliche Entwicklung, die gerade stattfindet: vom Kreuzfahrtschiff als Transportmittel über das Kreuzfahrtschiff als Hotel und das Kreuzfahrtschiff als Stadt hin zum Kreuzfahrtschiff als ganzheitliches Erlebnis.
Ein Reiseziel in Bewegung.
Arielle Lindsey und der leitende Projektmanager Will Robert werden eine „TAIT Solution Spotlight Session“ auf der IAAPA Expo Europe am Dienstag, den 22. September, von 13:20 bis 13:40 Uhr auf der Innovation Stage, Stand Nr. S4337.
